Produto com defeito: prazo para reclamar e o que exigir da loja

O celular parou de carregar, a geladeira deixou de gelar, o sofá chegou rasgado. Na loja, você ouve que o problema é do fabricante, que precisa mandar para a assistência ou que a nota já está fora do prazo. A dúvida é quase sempre a mesma: produto com defeito dá direito a troca ou dinheiro de volta? Este artigo explica os prazos, o que a loja é obrigada a fazer e o que exigir quando ela se recusa a resolver.

A loja pode mandar você procurar o fabricante?

O defeito que faz o produto funcionar mal ou não servir para o que foi comprado tem um nome na lei do consumidor: vício do produto. O produto que causa acidente ou dano à saúde segue outro regime.

Quem responde pelo vício são todos os fornecedores da cadeia: a loja que vendeu, o fabricante, o importador. Você pode cobrar de qualquer um deles, e a loja não se livra apontando para a fábrica. A lei dá ao fornecedor uma chance de consertar: em regra, trinta dias para sanar o defeito, contados da reclamação, por isso convém exigir o documento de entrada do produto na assistência, que prova quando a contagem começou.

Loja, fabricante ou importador

você pode cobrar de qualquer um deles

Prazo para reclamar produto com defeito

A chamada garantia legal vale em toda compra feita de loja ou empresa, esteja escrita ou não, mesmo sem certificado de garantia, e ninguém paga por ela. O prazo para reclamar é de trinta dias nos produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e de noventa dias nos duráveis, como eletrodomésticos, móveis, eletrônicos e veículos, contados da entrega. A compra entre particulares, sem loja ou empresa do outro lado, fica fora dessa regra.

Há uma diferença importante no defeito oculto, aquele que já vinha de fábrica e não aparece no uso dos primeiros dias, como a peça interna que falha meses depois. Nesse caso, o prazo só começa a correr quando o problema se torna perceptível.

Outro ponto passa despercebido: a reclamação feita à loja ou ao fabricante, desde que se possa comprovar, faz o prazo parar de correr até a empresa responder, com clareza, que não vai resolver. A lei não exige forma escrita, mas o telefonema só serve se houver como demonstrá-lo: reclame pelo site ou pelo aplicativo da loja e guarde o protocolo de cada contato.

A garantia do fabricante, que vem no termo ou no manual, é contratual: soma-se à legal, não a substitui, e quem a oferece deve entregar o termo por escrito, dizendo o que cobre e por quanto tempo. O STJ entende que as duas correm uma depois da outra: acabou a garantia do fabricante, ainda há os trinta ou noventa dias da lei para reclamar.

A garantia estendida vendida no caixa é outra coisa: é um seguro, vendido à parte, que ninguém é obrigado a comprar junto com o produto e que não substitui a garantia da lei.

Não confunda as garantias

Garantia da lei: 30 ou 90 dias

Vale em toda compra de loja ou empresa, sem pagar nada.

Garantia do fabricante

Soma-se à da lei: acabou, ainda há 30 ou 90 dias.

Garantia estendida

É seguro, vendido à parte, e não substitui a da lei.

Troca, dinheiro de volta ou desconto: quem escolhe

Passado o prazo de conserto sem solução, a escolha é do consumidor, não da loja. São três caminhos: receber outro produto igual em perfeitas condições, receber de volta a quantia paga com correção, ou ficar com o produto pagando menos, com desconto proporcional. A loja pode sugerir vale-compras, mas não impor o formato quando a escolha foi o dinheiro.

Do defeito à escolha

1. Você reclamae entrega o produto, com o documento de entrada
2. Até 30 diaspara a loja ou o fabricante consertar
3. Não resolveu?a escolha é sua: troca, dinheiro de volta ou desconto

Há situações em que nem é preciso esperar o conserto: quando o reparo compromete a qualidade do produto e quando ele é produto essencial (a geladeira da casa, a cadeira de rodas, o carro de quem trabalha dirigindo), a lei permite exigir a solução de imediato, e o que é essencial se discute caso a caso.

A loja se recusa a trocar: o que fazer agora

Quando a loja se recusa a trocar ou devolver o dinheiro, a saída é transformar a conversa em registro:

• reclamação escrita à loja e ao fabricante, pedindo resposta também por escrito;
• consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa cadastrada responde em prazo definido, com tudo documentado;
• Procon da cidade, que notifica a empresa e pode tentar a conciliação;
• Juizado Especial Cível, para os casos que precisam de decisão judicial.

O Juizado Especial Cível recebe causas de até quarenta salários mínimos. Até vinte salários mínimos, a pessoa pode ir sem advogado; acima disso, a presença dele é obrigatória.

Juizado Especial Cível, pelo valor da causa

• Até 40 salários mínimoslimite do Juizado
• Até 20 salários mínimospode ir sem advogado

A troca e a devolução do valor decorrem do próprio defeito, mas o dano moral não é automático: os tribunais examinam o tempo que a pessoa ficou sem o produto, a essencialidade dele, o número de idas à assistência e o descaso no atendimento. A resposta depende do caso concreto e das provas.

Se a compra foi parcelada e as cobranças seguem depois do cancelamento, o problema ganha outro capítulo. A devolução em dobro pressupõe que a pessoa tenha efetivamente pago o valor indevido e, mesmo aí, não é automática, porque a lei ressalva o engano justificável. Já a inclusão do nome nos cadastros de inadimplentes abre a discussão sobre negativação indevida.

O que fazer: passo a passo

1. Junte a prova da compra e do defeito

   Nota fiscal, comprovante do cartão, e-mail do pedido, print do anúncio. Fotografe o produto mostrando o problema. Sem nota, o comprovante de pagamento e o registro da compra costumam bastar.

2. Reclame por escrito e guarde o protocolo

   Use o canal oficial da loja e o do fabricante. Descreva o defeito em poucas linhas, diga o que você quer (conserto, troca ou devolução) e anote data, atendente e protocolo.

3. Exija o documento da assistência técnica

   Ao entregar o produto, peça a ordem de serviço com a data de entrada e a descrição do problema, e confira na retirada o que foi feito. Se o defeito voltar, o histórico mostra que o reparo não resolveu.

4. Procure orientação jurídica

   Com os documentos reunidos, um advogado avalia qual prazo se aplica, se cabe exigir a troca de imediato e se vale negociar ou ir à Justiça.

Dúvidas frequentes

Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?

Sim, e nem precisa haver defeito. Nas compras feitas fora da loja física (internet, telefone, catálogo), a lei dá sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, para desistir e receber de volta o que foi pago, com correção. Comunique por escrito.

E se o produto nunca chegou?

O problema passa a ser de descumprimento da entrega, e não de defeito. A escolha é do consumidor: exigir a entrega, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra e receber o valor de volta. Se a compra foi por Pix em perfil de rede social, a discussão se aproxima da do golpe do Pix e da responsabilidade do banco.

A loja disse que a garantia venceu ontem. Acabou?

Não necessariamente. Se a que venceu foi a garantia do fabricante, ainda há os trinta ou noventa dias da lei, que só começam quando ela acaba. Confira também a data real da entrega, se houve reclamação anterior registrada e se o defeito é daqueles que só aparecem com o tempo: o defeito de fábrica que só aparece depois das garantias ainda pode ser reclamado, conforme o caso.

Quando procurar um advogado

Alguns sinais indicam que vale buscar orientação para o seu caso:

• o produto voltou da assistência com o mesmo defeito e você não sabe se já pode escolher a troca;
• passaram os trinta dias do conserto e você quer entender o que pode exigir da loja;
• não sabe se o produto conta como essencial para a sua casa, a sua saúde ou o seu trabalho;
• a compra foi parcelada e você tem dúvida sobre as cobranças que continuam chegando.

Leve a nota fiscal, as ordens de serviço, os protocolos e as fotos do defeito. É com esse material que se diz qual prazo ainda corre e o que dá para exigir.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso. Para saber como as regras se aplicam à sua situação, procure orientação jurídica.