Cobrança abusiva: o que a empresa não pode fazer para cobrar uma dívida

O telefone toca várias vezes por dia, a dívida aparece em mensagem para a sua mãe e a empresa de cobrança liga para o seu trabalho pedindo que o chefe dê o recado. Quem está com conta atrasada continua protegido pela lei, que põe limites à forma de cobrar. Este artigo explica o que a empresa não pode fazer, a questão dos horários e do telemarketing e quando a cobrança abusiva gera indenização.

Estar devendo não tira os seus direitos

A regra central está no Código de Defesa do Consumidor: na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça. O credor tem o direito de cobrar, de propor acordo, de levar o caso à Justiça e de incluir o nome nos cadastros de inadimplentes quando a dívida é devida, desde que o faça sem humilhar, sem pressionar pelo medo e sem envolver quem não tem relação com a dívida.

A regra · mesmo com a conta atrasada

cobrar pode, humilhar e ameaçar não

A regra alcança também a assessoria de cobrança, pois o credor responde pelos excessos de quem cobra em seu nome. Todo documento de cobrança deve trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor.

O que a empresa não pode fazer

A lei não traz uma lista fechada, e o que se examina é se a forma de cobrar passou do aviso para a pressão. As situações que costumam ser tratadas como abusivas se repetem:

• ligações em excesso, várias vezes ao dia e de números diferentes, mesmo depois de a pessoa dizer que não consegue pagar naquele momento;
• contato com vizinhos, parentes ou o empregador para contar a dívida ou pedir que cobrem o devedor;
• exposição pública, como lista de devedores, mensagem em grupo ou publicação em rede social;
• ameaça de prisão, de perda do emprego ou de tomada de bens sem processo, e informação falsa sobre o que vai acontecer.

Cobrança regular

• carta, e-mail ou mensagem ao devedor
• proposta de acordo
• ação na Justiça
• negativação de dívida devida, com aviso

Cobrança abusiva

• ligações seguidas, o dia todo
• recado a vizinho, parente ou chefe
• exposição em grupo ou rede social
• ameaça ou mentira sobre o que vai acontecer

Ligações em excesso, horários e telemarketing

Nenhuma lei federal diz quantas ligações por dia são aceitáveis ou em que horário a cobrança pode acontecer. O que a lei do consumidor proíbe é a cobrança que interfere no trabalho, no descanso ou no lazer da pessoa, critério pelo qual se avaliam a ligação de madrugada e a sequência de chamadas no expediente. Em São Paulo, a lei estadual foi além e só admite telefonema de cobrança de segunda a sexta, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14h, nunca em feriados, e exige que a ligação seja gravada e entregue ao consumidor que pedir, em até sete dias úteis.

Ligação de cobrança em São Paulo

Horários da lei estadual

Segunda a sexta

Das 8h às 20h.

Sábado

Das 8h às 14h.

Feriado

Nenhum horário.

Gravação

Entregue a quem pedir, em até sete dias úteis.

O prefixo 0303, criado pela Anatel para identificar telemarketing, deixou de ser obrigatório em 2025, e a ligação de cobrança pode vir de um número comum. O cadastro Não Me Perturbe bloqueia ofertas de operadoras e de consignado, mas não ligações de cobrança. Para saber qual empresa está por trás de um número, a Anatel mantém a consulta Qual Empresa Me Ligou.

Cobrança abusiva também é crime

Além da responsabilidade civil, o Código de Defesa do Consumidor trata como crime usar, na cobrança, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou enganosas ou qualquer procedimento que exponha o consumidor ao ridículo sem justificativa ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer. A pena prevista é de detenção de três meses a um ano e multa, e o caso costuma correr no Juizado Especial Criminal.

O que a lei pune na cobrança

• Ameaça ou coação
• Constrangimento físico ou moral
• Afirmação falsa ou enganosa
• Expor ao ridículo sem justificativa
• Atrapalhar o trabalho, o descanso ou o lazer

Pena de três meses a um ano de detenção e multa.

Dívida antiga e dívida que você não reconhece

Na dívida muito antiga entra em cena a prescrição, que tira do credor a possibilidade de cobrar na Justiça. Se a cobrança amigável continua permitida depois disso é questão que o Superior Tribunal de Justiça ainda vai decidir em julgamento repetitivo, mas dizer ao consumidor que ele terá bens penhorados por uma dívida já prescrita pode configurar a afirmação enganosa que a lei proíbe. O artigo sobre dívida prescrita explica os prazos e o cuidado com acordos que reiniciam a contagem.

Quando o problema não é a forma de cobrar, e sim o valor, como a dívida que você não fez ou a conta que veio errada, a discussão é de cobrança indevida, com regras próprias de contestação e de devolução do que foi pago a mais.

Dívida prescrita

• não se cobra mais na Justiça
• cobrança amigável: o STJ ainda vai decidir
• ameaçar penhora pode ser enganoso

Valor que você não reconhece

• o problema é o valor, não a forma
• é caso de cobrança indevida
• contestação e devolução do que pagou a mais

Cobrança abusiva gera indenização?

A cobrança que expõe, ameaça ou persegue pode gerar indenização por dano moral. Os tribunais olham para a frequência das ligações, a presença de terceiros, o conteúdo das mensagens e a insistência depois do pedido para parar, ao passo que a cobrança feita de modo regular é exercício do direito do credor.

O que os tribunais olham

• Frequênciaquantas ligações a pessoa recebeu
• Terceirosse vizinhos, parentes ou o chefe souberam
• Conteúdoo que dizem as mensagens
• Insistênciase continuou depois do pedido para parar

Nada é automático: tudo depende da prova.

Nada é automático: a indenização depende da prova do que aconteceu, e o valor, quando reconhecido, é fixado caso a caso. A dívida verdadeira também não desaparece por causa da cobrança abusiva, e o que se discute é a reparação pelo excesso.

O que fazer: passo a passo

1. Registre cada contato

   Tire print do registro de chamadas com data e hora, salve mensagens, e-mails e áudios e anote o nome de quem recebeu recados em seu lugar, como o vizinho, o parente ou o colega de trabalho.

2. Peça por escrito que a cobrança mude

   Responda pelo canal oficial do credor pedindo que o contato seja feito só com você e em horário comercial, e peça a discriminação do valor cobrado. Em São Paulo, peça também a gravação das ligações.

3. Reclame nos canais oficiais

   Registre a reclamação no Procon e no consumidor.gov.br e, se o credor for banco ou financeira, também no Banco Central. Havendo ameaça ou exposição, registre boletim de ocorrência.

4. Procure orientação jurídica

   Com o registro das ligações e das mensagens em mãos, um advogado avalia se a forma de cobrar passou do limite e o que cabe pedir no seu caso, inclusive sobre a própria dívida.

Cada situação, um caminho

Ligações o dia todo

Print das chamadas e reclamação por escrito.

Recado a vizinho ou chefe

Anote quem recebeu e quando.

Ameaça ou exposição

Salve as mensagens e registre ocorrência.

Cobrança de banco

Reclame também no Banco Central.

Dúvidas frequentes

Posso gravar a ligação de cobrança?

A gravação feita por quem participa da conversa, mesmo sem avisar o outro lado, é admitida como prova pelo Supremo Tribunal Federal e costuma ser a forma mais direta de mostrar o tom da cobrança.

Avisar que vai negativar o meu nome é ameaça?

A comunicação prévia de que o nome será incluído no cadastro de inadimplentes é exigida por lei e não se confunde com ameaça quando a dívida é devida. A negativação de dívida inexistente, já paga ou antiga demais é outra situação, explicada no artigo sobre negativação indevida.

Quando procurar um advogado

• quer entender se a quantidade de ligações já caracteriza cobrança abusiva;
• não sabe se a empresa podia falar da dívida com vizinhos, parentes ou o seu chefe;
• tem dúvida se a dívida cobrada ainda pode ser exigida ou se já prescreveu;
• quer saber se as mensagens e gravações que guardou servem de prova.

Leve o print do registro de chamadas, as mensagens, as gravações, os nomes de quem recebeu recados, os protocolos de reclamação e os documentos da dívida. Com esse material se avaliam a forma da cobrança e a situação da própria dívida.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso. Para saber como as regras se aplicam à sua situação, procure orientação jurídica.