Voo cancelado ou atrasado: quais são os seus direitos

O painel muda para "atrasado", depois para "cancelado", e a fila do balcão não anda. Situações assim são frequentes e têm regras claras: a companhia aérea tem obrigações a partir da primeira hora de espera, e o passageiro tem opções em caso de cancelamento. Este artigo explica o que exigir na hora, o que guardar de prova e quando cabe pedir indenização.

Atraso: o que a companhia deve oferecer

A partir do momento em que o voo atrasa no aeroporto, a companhia é obrigada a prestar assistência material, de forma gratuita, conforme o tempo de espera:

• a partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone);
• a partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou reembolso;
• a partir de 4 horas: hospedagem, se for preciso pernoitar, e transporte de ida e volta ao hotel. Quem está na própria cidade tem direito ao transporte para casa e de volta ao aeroporto.

Além disso, com atraso superior a quatro horas, o passageiro pode escolher entre a reacomodação no próximo voo da própria companhia ou de outra, o reembolso integral da passagem (inclusive da taxa de embarque) ou a conclusão da viagem por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, não da empresa.

Assistência conforme a espera

• 1 horacomunicação
• 2 horasalimentação
• 4 horashospedagem se preciso; reacomodação ou reembolso, à sua escolha

A companhia também deve manter o passageiro informado sobre o atraso, a cada 30 minutos, e informar o novo horário previsto assim que souber.

Cancelamento e alteração de horário

No cancelamento, valem as mesmas opções: reacomodação, reembolso integral ou execução por outra modalidade, além da assistência material enquanto o passageiro espera. Se a companhia alterou o horário do voo antes da viagem, ela deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência; alterações maiores que 30 minutos em voos nacionais (ou 1 hora em internacionais) dão ao passageiro o direito de escolher entre aceitar, ser reacomodado ou receber o reembolso.

Quando a empresa vende mais lugares do que o avião tem e o passageiro fica de fora, o chamado overbooking, ou preterição de embarque, além das opções acima, ela deve oferecer uma compensação financeira imediata, negociada com o passageiro, que pode ser em dinheiro, crédito ou milhas.

Cada situação, um direito

Voo cancelado

Reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte.

Horário alterado antes da viagem

Aviso com pelo menos 72 horas de antecedência.

Mudança maior que 30 min (1 hora no internacional)

Aceitar, ser reacomodado ou receber o reembolso.

Overbooking

Compensação financeira imediata, negociada com você.

Bagagem extraviada, danificada ou violada

Se a mala não apareceu, registre na hora o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia, ainda no aeroporto. A empresa tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem em voos nacionais (21 dias nos internacionais). Passado o prazo sem devolução, deve indenizar o passageiro. Enquanto a mala não chega, quem está fora de casa pode pedir o ressarcimento de despesas emergenciais, roupas, itens de higiene, guardando as notas fiscais.

A mala não apareceu

1. RIB no aeroportoregistro no balcão da companhia, na hora
2. Prazo para localizar7 dias em voo nacional, 21 no internacional
3. Indenizaçãodevida se a mala não voltar no prazo

Indenização: quando cabe

A assistência material é a obrigação mínima. Quando o atraso ou o cancelamento causa prejuízos maiores, perda de um compromisso importante, de um dia de trabalho, de uma conexão, de uma diária de hotel já paga, o passageiro pode pedir a reparação dos danos materiais comprovados. Em voos internacionais, há limites de valor previstos em tratados para os danos materiais.

Quanto ao dano moral, ele não é automático: a legislação exige que o passageiro demonstre o prejuízo e a sua extensão. Na prática, os tribunais avaliam as circunstâncias, a duração do atraso, se a assistência foi prestada, se havia crianças, idosos ou pessoas doentes, se a viagem tinha finalidade especial, como um velório, uma consulta ou uma cerimônia. Quanto mais grave a situação e pior o atendimento da companhia, maior a chance de a indenização ser reconhecida.

Danos materiais

• prejuízos comprovados
• conexão, dia de trabalho, diária já paga
• voo internacional: limites de valor

Dano moral

• não é automático
• o passageiro demonstra o prejuízo
• pesam a duração e o atendimento

A companhia pode se defender alegando condições meteorológicas, fechamento do aeroporto ou restrições do controle de tráfego aéreo. Mas ela precisa provar isso e, mesmo nesses casos, a assistência material continua obrigatória.

Prazo para reclamar

Não é preciso resolver tudo no aeroporto. Para voos nacionais, o prazo para pedir a reparação na Justiça é de cinco anos, contados do evento. Nos voos internacionais, o prazo menor de dois anos, fixado pelos tratados, vale para os danos materiais; o pedido de dano moral segue o Código de Defesa do Consumidor e pode ser feito em até cinco anos. Ainda assim, quanto antes a reclamação for feita, mais fácil é reunir as provas, e as companhias tendem a resolver com mais rapidez as reclamações recentes.

Prazo para pedir na Justiça

• 5 anosvoo nacional
• 5 anosdano moral em voo internacional
• 2 anosdanos materiais em voo internacional

Passagens compradas em agências ou sites intermediários não mudam a responsabilidade da companhia pela execução do voo; em problemas com a compra em si, cobrança duplicada, reembolso não feito, a agência também responde.

O que fazer: passo a passo

1. Documente tudo no aeroporto

   Fotografe o painel com o atraso, guarde cartão de embarque, e-mails e mensagens da companhia, e peça no balcão uma declaração escrita do motivo do atraso ou cancelamento. Anote nomes e horários.

2. Exija a assistência e guarde os comprovantes

   Peça o voucher de alimentação, a hospedagem e o transporte. Se tiver de pagar por conta própria, guarde as notas fiscais, inclusive de táxi, refeições e hotel.

3. Reclame nos canais oficiais

   Primeiro o SAC da companhia, com protocolo. Se não resolver, a plataforma consumidor.gov.br (onde a ANAC acompanha as reclamações) e o Procon. Muitas empresas respondem e ressarcem nessa fase.

4. Avalie a ação judicial

   Casos de menor valor podem ir ao Juizado Especial. Um advogado avalia o que foi comprovado, o valor dos prejuízos e a possibilidade de indenização por danos morais no seu caso.

Quando procurar um advogado

• não sabe se pode reaver os gastos que teve quando a companhia não prestou assistência;
• quer entender o que pedir quando o atraso ou o cancelamento fez você perder um compromisso ou uma reserva;
• tem dúvida sobre a indenização da bagagem que não foi devolvida ou chegou danificada;
• não sabe o que fazer quando a reclamação no consumidor.gov.br ficou sem resposta ou a proposta parece insuficiente.

Leve os comprovantes de viagem, as fotos, os protocolos e as notas fiscais. É a partir desse material que se avalia, com responsabilidade, o que pode ser pedido.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso. Para saber como as regras se aplicam à sua situação, procure orientação jurídica.